Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

1. But de la politique

Le but de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends, ci-après appelée « Politique », est de mettre sur pied une procédure simple afin de traiter équitablement les plaintes et les différends reçus par ou soumis à Groupe DPJL Cabinet en assurance de dommages, ci-après appelée « Cabinet » dans le cours de ses relations avec ses clients.

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la consignation au registre des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la constitution du dossier de plainte, le cas échéant la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers, ci-après « l’AMF ». Cela vise aussi à faire la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport deux fois par année à l’AMF par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

2. Personne responsable de l’application de la Politique

La responsabilité de l’application de la présente Politique au sein du Cabinet est confiée à Madame Diane Rivard, V.-P. assurance des particuliers (« la Responsable »).

En cette qualité, la Responsable agit à titre de répondante auprès de l’AMF et voit à la formation du personnel du Cabinet, afin de les instruire adéquatement quant à l’application de cette Politique.

3. La Responsable a également pour fonctions :

de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
de tenir un registre des plaintes pour le Cabinet;
de transmettre le dossier à l’AMF, sur demande du plaignant;
de transmettre un rapport deux fois par année à l’AMF, par le biais du Système de rapport de plaines (SRP).

4. Définition et recevabilité d’une plainte

Aux fins de la Politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été traité au niveau opérationnel approprié :

un reproche à l’endroit du Cabinet ou de l’un de ses employés;
l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
la réclamation d’une mesure correctrice.

Il est important de souligner que ne constitue pas une plainte, la première manifestation d’une insatisfaction, qu’elle soit écrite ou verbale, ou la démarche informelle d’un client visant à faire corriger un problème particulier, lorsque cette insatisfaction se règle au niveau opérationnel approprié du Cabinet.

5. Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Madame Diane Rivard
Groupe DPJL Cabinet en assurance de dommages inc.
185, boul. St-Jean-Baptiste, bureau 100
Châteauguay, J6K 3B4

Télécopieur : 1 438 943-3755
Ou par téléphone : 1 833 983-3761

Tout employé du Cabinet qui est saisi d’une plainte telle que définie au point 4. doit la référer, dès sa réception, à la Responsable de l’application de la présente Politique qui, à son tour doit la consigner au registre des plaintes du Cabinet.

La Responsable doit accuser réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception.

L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :

une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait au Cabinet ou l’un de ses employés et la mesure correctrice demandée;
le nom et les coordonnées de la Responsable;
dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
une copie de la présente Politique;
un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’AMF. Cet avis doit également mentionner que l’AMF peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription de ses recours contre le Cabinet devant les tribunaux de droit civil.

6. Constitution du dossier de plainte

Chaque plainte consignée au registre de plaintes du Cabinet doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :

la plainte écrite du plaignant, y compris tous les documents transmis par le plaignant, ou une description complète de la plainte si elle été verbale, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du Cabinet, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
la réponse finale qui a été transmise au plaignant, écrite et motivée.

7. Traitement d’une plainte

Dès sa réception, le Cabinet doit enclencher son processus de traitement d’une plainte.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans les trente (30) jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’examen de la plainte, la Responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

8. Transmission du dossier à l’AMF

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander au Cabinet, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier à l’AMF.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte, tels qu’énumérés au point 6.

9. Deux rapports de plaintes par année

Deux fois par année, la Responsable transmet à l’AMF par le système informatisé (SRP), qu’il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.

Les périodes de déclaration sont :

au plus tard le 30 juillet, pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin;
au plus tard le 30 janvier, pour les données recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre.

10. Entrée en vigueur

La présente Politique est entrée en vigueur le 1er mai 2016.